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Protocolos de actuación y atención al paciente: Un camino hacia una buena gestión de una clínica médica.

El equipo humano dentro de una clínica necesita estar coordinado y sincronizado en todas sus directrices.

¿Te ha pasado que algunas veces las indicaciones o comentarios que realiza el personal responsable de la gestión con un paciente son contradictorios o no satisfacen las necesidades concretas del mismo?

En el ámbito de una clínica médica esto genera desacuerdos e incluso conflictos entre colegas y con los pacientes en general.
Esto sucede por varios motivos, entre los cuales destaca la falta de una serie de normas pautadas para hacer un seguimiento ante determinada situación. A esto se le conoce como protocolo de gestión clínica.

En este artículo te explicaremos qué es un protocolo de gestión clínica, su objetivo y te enseñaremos qué protocolos son necesarios para mejorar la calidad del servicio hacia el paciente.

¿Qué es la gestión de una clínica médica?

La gestión clínica se define como una estrategia que permite sistematizar y ordenar cada proceso de atención sanitaria de una forma adecuada y eficiente.

En otras palabras: La gestión clínica es usar los recursos intelectuales, humanos, tecnológicos, técnicos y organizativos para mejorar el cuidado de los pacientes y su seguimiento.

Esto se sustenta gracias a la participación de todo el personal con trabajo sincronizado, donde cada uno de ellos tiene un rol establecido y unas normas prediseñadas de modo que ninguna se contradiga o demuestre una imagen desorganizada.

Dicho de este modo, el protocolo de gestión clínica es el resultado de estas estrategias: Una serie de pasos a seguir por cada integrante del centro desde que el paciente entra a la consulta, diagnóstico y posterior tratamiento.

Objetivos de la gestión de una clínica médica

Los objetivos principales de la gestión de una clínica es optimizar los procesos que suceden día a día, administrar los recursos, materiales o productos y horas de trabajo de modo que la rentabilidad sea mayor, en resumidas cuentas se enfoca en la eficiencia.

Crear protocolos de gestión clínica es la manera más asertiva para organizar todo desde lo micro a lo macro sin interrupciones, incongruencias o malas interpretaciones.

Aquí todo el personal conoce su rol, sus funciones y las de los demás para hacer un verdadero trabajo en equipo.

También mediante los protocolos de gestión clínica se puede estandarizar la atención dependiendo de cada caso particular. Esto mejora la experiencia del paciente y ayuda a recolectar datos para mejorar este aspecto y construir un mejor perfil de patient persona.

Asimismo permite:

  • Establecer prioridades.
  • Definir y desarrollar mejores tratamientos.
  • Corregir desviaciones y casos complicados.
  • Solventar conflictos.
  • Mejorar la imagen de marca de la empresa.
  • Disminuir los tiempos de espera, formularios y papeleo legal, etc.

Aspectos sobre el paciente

Todo el protocolo de gestión clínica se ejecuta de forma paralela mientras el paciente hace el llamado Patient Journey map, es decir, el viaje que hace desde la primera visita, ya sea programada o de emergencia, su tratamiento y el seguimiento posterior.

Esto significa que el paciente necesita rellenar un formulario, programar citas, hacerse estudios, el tratamiento y todo lo necesario para solventar su necesidad.

El protocolo de gestión clínica dicta los pasos a seguir en cada uno de estos procesos para llevarlos a cabo de forma exitosa sin interrupciones de ningún tipo para que su experiencia sea la mejor posible.

Y a su vez el protocolo de gestión clínica pauta las directrices a tomar dependiendo de cada caso, que siempre será distinto en cada paciente, desde una primera cita de un paciente a una clínica médica hasta la actuación del equipo médico.

Tu personal siempre sabrá qué pasos seguir, cómo tratar a cada paciente de forma eficiente y mostrar una imagen cien por cien profesional en todo momento.

Recuerda que este es el objetivo principal de tu organización: Hacer uso de herramientas, materiales o productos, talento humano e infraestructura para satisfacer las necesidades del paciente.

¿Qué protocolos son necesarios para mejorar la experiencia del paciente?

Con todo esto dicho… ¿Qué protocolo de gestión clínica es el mejor para mejorar el viaje de experiencia del paciente? Toma nota de estos 5 consejos para mejorar tu gestión clínica:

1. Mejora la calidad de asistencia

Unificar todos los criterios entre los integrantes de tu equipo ofrecerá una visión más general.

Los protocolos de gestión clínica que contemplan todos los aspectos del patient journey map están más preparados para solucionar problemas y dar respuestas más acertadas orientadas a una mejor experiencia del paciente, lo que es igual a una mejor calidad de servicio.

Incluso puedes acortar los periodos de atención y simplificar pasos burocráticos que siempre generan puntos de tensión entre el paciente y la clínica, en específico aquellos relacionados con el presupuesto de su tratamiento y programación de citas.

2. Diseña un cuadro de mando

Un protocolo de gestión clínica requiere definir la función de cada integrante del equipo. Esto permite trabajar de una forma más ordenada, reduce procedimientos innecesarios y se convierte en una carta de éxito en la toma de decisiones que afecten tanto al paciente como a la clínica.

El cuadro de mando también da una imagen de empresa orientada en la excelencia, con respuestas concretas y tratamientos efectivos, justo lo que el paciente necesita y quiere.

3. Disminuye los conflictos

Al definir las funciones cada miembro del equipo sabe qué hacer y qué no. Dónde empieza y acaba su trabajo.

Esto disminuye las contradicciones o contraórdenes que no solo entorpecen el tratamiento, también afectan de forma directa a la imagen de la organización.

4. Mantén a tu equipo motivado

Cuando existe un protocolo de gestión clínica bien definido, se evita el trabajo extra y cada profesional tiene metas, funciones y objetivos claros.

Esto se traduce en una mayor efectividad en su trabajo, genera un ambiente más agradable y a su vez los mantiene motivados porque comprenden que cada uno de ellos forma parte de una gestión de trabajo en equipo.

5. Analizar y medir los resultados

Con el protocolo de gestión clínica es posible cuantificar y analizar los resultados de cada paciente, aportando valiosos datos que complementarán el perfil de patient persona y mejoran el patient journey map.

El análisis de estos datos permite una toma de decisiones de forma objetiva e inteligente para mejorar aún más la gestión clínica y ofrecer una mejor calidad de servicio.

El Patient Journey: ¿Cómo definir el viaje del paciente en nuestra clínica médica?

En la actualidad más allá de la calidad del servicio se habla mucho sobre la satisfacción del cliente.

El aspecto clínico no es la excepción y es un factor determinante para la imagen de una empresa o institución.

Esto es medible y analizable para ver los puntos resaltantes, de este modo se pueden elaborar estrategias enfocadas en satisfacer las necesidades del paciente y mejorar así la calidad del servicio brindado.

A este recurso de marketing se le llama: Mapa de experiencia del paciente, o en inglés Patient Journey map. Descubre qué es, su objetivo, beneficios y cómo crear uno propio para aplicarlo en tu institución.

¿Qué es el Patient Journey Map?

El patient Journey Map es un recurso que analiza todo el proceso que hace un paciente, desde la puesta en contacto con la clínica, su primera consulta, el diagnóstico, el plan de tratamiento y el logro de un resultado satisfactorio para ambas partes.

Este mapa de viaje del paciente se enfoca en los puntos de contacto entre éste y la clínica médica.

¿Cuál es el objetivo del Patient Journey Map?

Para garantizar una atención al paciente de calidad hay que tener en cuenta todos los factores que lo conforman, además del aspecto clínico también es importante saber qué espera el paciente.

Realizar un mapa de la experiencia del paciente identifica los puntos de fricción y conflicto desde su perspectiva y ayuda a mejorar dichos puntos débiles. Mejora la comunicación paciente-médico y agiliza procesos que de otro modo resultan tediosos y negativos.

Gracias a esto será más fácil elaborar estrategias enfocadas en atender de forma personalizada las diversas necesidades individuales de los pacientes, con mayor empatía y obteniendo mejores resultados en satisfacción general.

Beneficios del Patient Journey Map

Cuando se establece un buen mapa de experiencia del paciente se hacen notables ciertos aspectos positivos como:

  • Una mejor comunicación con el paciente en todas las etapas de contacto con la clínica. Reforzando la calidad de atención.
  • Disminución de la tasa de mal servicio: Tener claras las etapas de la experiencia del paciente hace que disminuyan los puntos de fricción que resultan en conflictos y malas experiencias.
  • Identifica y simplifica los puntos de dolor: Factores como tiempos de espera, falta de claridad en la explicación de diagnósticos o un trato impersonal y poco empático son algunos, esto ayuda a mejorar la calidad del servicio en general.
  • Optimización del trabajo: Una buena estructura garantiza un flujo de trabajo constante, sin puntos ciegos y permite anticiparse a posibles problemas y sugerir alternativas que satisfagan a todas las partes.
  • Sistema de retroalimentación: El patient Journey Map da voz al paciente para expresar sus inquietudes y sugerencias sobre cómo mejorar el servicio. Esto mejora la imagen de tu institución además de mantenerte actualizado con las mejores formas para satisfacer las necesidades individuales de tus pacientes más allá de lo clínico.
  • Reduce costes y aumenta lealtad: Refinar tareas innecesarias para mejorar la experiencia del paciente derivará en un paciente feliz, que te recomendará a sus amigos o compartirá su experiencia en sus redes sociales.

¿Cómo crear un mapa de experiencia del paciente?

Para elaborar tu propio patient journey map que te permita brindar una mejor calidad de servicio deberás tener en cuenta estos 5 consejos:

1. Ponte en el lugar del paciente

Empieza siempre identificándoles y describiéndoles con el mayor detalle posible basándote en estas preguntas:

  • ¿Cuál es su necesidad? Parte de un aspecto general y poco a poco ve construyendo perfiles específicos.
  • ¿Cuáles son sus medios de comunicación? Ya sea presencial o digital, por mensajes de texto, videollamada o chat.
  • ¿Cuáles son sus temores constantes? Respecto al diagnóstico, tratamiento, medicamentos y contraindicaciones.
  • ¿Cómo se siente? Sus frustraciones y molestias derivan del malestar de su dolencia.

Carece de sentido profundizar un mapa de experiencia de paciente individual para cada uno, pero puedes elaborar perfiles de “patient persona” es decir, basados en el tipo de visita que realice, especialidad o tipo de tratamiento, esto te ayudará a elaborar mejores perfiles.

2. Prepárate para la activación del paciente

Cuando nos referimos a la activación del paciente, tenemos en cuenta los factores que le permiten acceder a tus servicios.

  • ¿Es fácil para ellos acudir a tus instalaciones?
  • ¿Es sencillo concertar una cita con horarios ajustados a sus necesidades?
  • ¿Hay un seguimiento sobre sus citas?
  • ¿Tienes un sistema que ayuda a los pacientes a prepararse para la cita, o completar el formulario con antelación para ahorrar tiempo en la consulta?

3. Activación del proveedor

También llamada “fase previa a la llegada” tiene que ver con los preparativos que tienen tus instalaciones para la llegada de un paciente.

El objetivo es tener un sistema que asegure que todo esté listo: Papeleo, formularios y registros necesarios listos para la firma o con un formulario online que se rellene con antelación.

La comunicación proactiva para dar bienvenida a nuevos pacientes, así como la información valiosa sobre su tratamiento de una forma sencilla y práctica. Esto es muy importante para pacientes que no conozcan sobre los métodos y procesos que se llevarán a cabo.

4. Encuentro

Esta fase es una de las más importantes, el paciente está ahora interactuando cara a cara.

¿Apoyas las necesidades del paciente más allá del diagnóstico y tratamiento?  ¿Es fácil y agradable su experiencia? ¿Cómo es el proceso de seguimiento de su tratamiento?

Es importante que tengas estos datos en cuenta para construir un patient journey map más empático y enfocado a satisfacer no solo su necesidad médica, sino también a atender sus factores de estrés e incluso de autoestima derivados de su aflicción.

5. Fidelización de pacientes

Un paciente satisfecho es un paciente que vuelve y trae otros. Así que el servicio post tratamiento es importante. ¿Cómo agradeces a tus pacientes por la elección de tu clínica? ¿Tratas a tus clientes como auténticos VIP incluso después de finalizado el tratamiento?

Lo más relevante es elaborar estrategias que conviertan a tus pacientes en defensores y presciptores de tu marca y la prefieran cada vez que tengan alguna necesidad.

A esto se le llama Engaging o fidelización y mientras mejor sea la experiencia del paciente más engaging tendrá en tu propuesta de marca.

¿Estás aplicando estas estrategias en tu propuesta de valor? Comienza desde hoy a elaborar tu propio Patient Journey Map y lleva tu calidad de servicio al siguiente nivel alcanzando la excelencia.

LOS SÍNTOMAS DE UNA CLÍNICA MÉDICA INEFICIENTE

¿CÓMO TRATARLOS?    ¿SU MEDICACIÓN?

 

INTUIR LOS DATOS

La intuición nos puede llevar a veces a resultados positivos y otras a resultados negativos, ya que no está basada en conocimientos ciertos basados en datos y/o hechos contrastados.

Dejar en manos de la intuición la toma de decisiones en la gestión de tu clínica médica es como lanzar una moneda al aire y jugarse a “Cara o Cruz” las acciones a tomar frente a una situación sin haberla analizado y contrastado antes sobre datos reales.

Si sumamos a la intuición el análisis correcto de los datos, se traduce en la toma de decisiones correctas, reducción de costes y desarrollo de las áreas de oportunidad, sin importar el giro o el tamaño de la empresa.

Un 73% de las clínicas médicas trabajan bajo la intuición de los resultados obviando la medición y análisis de los datos.

OPERATIVA COMERCIAL NO MEDIDA

Todo lo que se puede medir se puede mejorar. Esta es una afirmación muy útil para seguir.

Este antiguo principio es muy usado para mejorar la productividad en una organización. Por lo que se hace necesario que se tenga consciencia del nivel de productividad de los empleados y saber qué está pasando en la compañía.
Ahí es donde radica la importancia de medir los datos, justamente para saber qué resultados se obtienen en el transcurso de cualquier actividad que se realiza.

La medición de datos en definitiva, será la clave para conocer los niveles de productividad, los cuales será necesario compartir con los trabajadores para que estos conozcan su eficiencia en el trabajo.
Y no solo eso, también los ayudará a delinear las acciones para aprovechar al máximo su tiempo de trabajo, centrarse en las tareas más importantes, y optimizar los recursos con los que cuentan para conseguir los objetivos iniciales.

EL 63% de las clínicas médicas que tiene una operática comercial medida, consigue sus objetivos y toman acciones correctoras sobre sus desviaciones para alcanzar sus metas.

GESTIÓN INEFICAZ DE AGENDA MÉDICA

Muchos piensan que el Software de gestión de la clínica médica que se utiliza se debe amoldar a la actividad de la clínica. Y debe ser justo al revés. En él reside la organización y estructura del buen desarrollo de la gestión del día a día de la clínica médica. En él radica la base de toda organización y aporta organización en el equipo, la cual repercute en tu equipo, profesionales médicos y sobre todo en tu paciente.

Tener las agendas médicas bien definidas y organizadas, dando cobertura a todas las especialidades médicas así como en todos las jornadas disponibles, hace tener unos flujos de pacientes ordenados y escalonados, evitando picos de alto y bajo volumen de pacientes en la clínica médica.

El 70% de las clínicas médicas no tienen una buena organización de agendas médicas, retrasando la citación de pacientes y ralentizando la producción de los tratamientos.

Una correcta gestión de agenda incrementa la captación de nuevos pacientes y aumenta en 3 puntos el NPS en la Experiencia del Paciente.

TIEMPOS DE CITACIÓN ALARGADOS EN EL TIEMPO

Echas un vistazo a las agendas médicas de tu clínica médica y ves que tienes máxima ocupación en ellas por un periodo de 3 o 4 semanas, por lo que ves garantizada la producción de tus servicios en ese tiempo. Aunque cuando llegan esos días, la realidad es otra distinta, empiezan a aparecer huecos en agendas bien por cancelaciones de cita o pacientes que no se presentan a sus citas.

Esto es lo más habitual al tener las agendas médicas saturadas por un periodo de tiempo largo, además de tener que posponer tratamientos por imposibilidad de tener huecos libres en las agendas en tiempos tempranos. Normalmente se suele hacer huecos forzados a aquellos pacientes que muestran dificultades para su disponibilidad con lo que conlleva la el forzado de citas en una agenda completa… retrasos en la agenda, jornadas de trabajo más largas y cansadas de lo normal por intentar dar cobertura a esos pacientes en tiempos ocupados o fuera de jornada laboral.

El 86% de las clínicas médicas que realizan una buena correcta gestión de las agendas reducen su tiempo de citación entre 12 y 10 días, aumentando la captación de pacientes.

Ofrecer disponibilidad de agenda que se adecue a las necesidades del paciente / cliente aumenta en el 97% los pacientes que acuden a su cita, y reduce en un 90% las cancelaciones de última hora.

FALTA DE APROVECHAMIENTO DE GABINETES MÉDICOS

¿Te has parado a analizar que productividad que tienen los gabinetes médicos de tu clínica? ¿Sabes cuál es el nivel de aprovechamiento de los gabinetes médicos de tu clínica?

Disponer de huecos libres en las agendas de los profesionales de tu clínica médica, o disponer de jornadas enteras algunos gabinetes médicos sin utilizar, hace disminuir la rentabilidad de la clínica, y no estar sacando el máximo beneficio a las infraestructuras de la clínica.

Un correcto aprovechamiento de los gabinetes médicos de la clínica hace aumentar en 7 puntos la rentabilidad de la clínica.

Una buena gestión de agendas y una correcta programación de las mismas, en base a la afluencia de pacientes, hace aumentar la productividad de los gabinetes médicos, favoreciendo los flujos de pacientes en la clínica, disminuyendo las cancelaciones de citas por demoras en los tiempos de citación, e indirectamente impacta en la satisfacción de tus profesionales médicos y en la experiencia de tu paciente.