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FORMAS DE HACER CRECER UNA CLÍNICA MÉDICA

Estamos en la era del cambio continuo y dónde la Experiencia del Paciente es primordial y, en la mayoría de los negocios, los niveles de competencia son cada vez mayores, algo de lo que no escapa el sector de la salud y bienestar.

La medicina basada en la salud y bienestar de las personas es una industria muy competitiva. Siempre hay una nueva clínica detrás de usted que busca robar a sus pacientes ganados con tanto esfuerzo.

Seguir estos 8 consejos es la mejor manera de construir un negocio sólido, resistente y rentable.

1 HAGA DEL SERVICIO AL CLIENTE SU PRIMERA PRIORIDAD

Si está comprometido con maximizar su crecimiento, un excelente servicio al cliente es lo que debe hacer muy bien.

 

La mejor manera de tener éxito en una clínica médica es retener a sus pacientes.

 

Pero solo se mantendrán leales a una práctica en la que se sientan valorados. Y es fácil de hacer. Solo ocúpate de las pequeñas cosas.  Recuerda su nombre y otros pequeños detalles que hayan compartido contigo, pregúntales sobre su día; en resumen, hazles saber que los aprecias. 

2 DESARROLLAR UNA MARCA SÓLIDA

 ¿Qué define tu práctica? ¿Cómo te quieres posicionar? ¿Es usted una clínica médica de alto nivel con una gran reputación por un tratamiento en particular? ¿Una práctica de vanguardia que está a la vanguardia en lo que respecta a innovaciones en medicina estética? ¿O una práctica de gran volumen y gran valor?

No puedes ser, y no deberías intentar ser, todo para todas las personas. Piense realmente en cómo desea ser percibido y dónde puede sobresalir realmente, y colóquelo al frente y al centro de todos sus mensajes de marketing. 

3 MUESTRE SUS CREDENCIALES

La confianza es importante en cualquier industria, pero más aún en una clínica médica, donde las personas ponen su apariencia, y potencialmente sus vidas, en sus manos. No subestime la importancia de la tranquilidad. Sus pacientes nunca deberían tener motivos para dudar de sus credenciales.

Enmarque todos los certificados relevantes y colóquelos en las paredes donde sus pacientes los vean.

Si es necesario, obtenga copias de buena calidad para poder exhibirlas en todas las salas de tratamiento. 

4 SIGA APRENDIENDO Y AVÍSE A SUS PACIENTES

Comprometerse con el desarrollo profesional continuo.

Tu práctica siempre puede ser mejor. Y asegúrese de comunicar a sus pacientes los nuevos conocimientos, habilidades y experiencia que haya adquirido. Querrán saber que eres un apasionado de la salud y bienestar de sus pacientes. Mailshots enviados por correo electrónico, recortes de prensa en carpetas en el área de recepción, fotos en las paredes; use cualquier forma que pueda para hacerles saber a sus pacientes que está comprometido a mejorar su experiencia para su beneficio. 

5 COMUNÍQUESE CON SU EQUIPO

Las reuniones periódicas del personal pueden ser increíblemente constructivas, tanto para compartir nuevas ideas como para ventilar cualquier problema. Entonces, si aún no lo ha hecho, busque el tiempo. Además, cada miembro de su equipo debe conocer los detalles más importantes sobre su práctica, incluidos los antecedentes profesionales de todos los médicos, cuántos tratamientos han realizado hasta la fecha, etc.

Cree su Q&A operativo con los detalles más importantes que los potenciales pacientes probablemente pregunten y guarde una copia en cada teléfono. Es probable que una llamada telefónica sea su primer punto de contacto con un paciente nuevo, por lo que brindarle respuestas tranquilizadoras a sus preguntas será de gran ayuda. 

6 HAGA QUE LAS PRIMERAS IMPRESIONES CUENTEN

Ofrecer una buena etiqueta telefónica ayudará a dejar a los posibles pacientes con una buena primera impresión. Una recepcionista útil y bien informada que conteste el teléfono al tercer timbre con una voz amigable y una personalidad cálida puede ser la diferencia entre una reserva y ninguna. Aquí es donde la sábana de la cuna te resultará útil. Su recepcionista puede hacer un esfuerzo adicional y compartir detalles importantes sobre sus credenciales que pueden persuadir a un paciente potencial para que lo elija a usted sobre sus competidores. 

7 ¿CÓMO PUEDES SER “WOW”?

¿Cuál es la diferencia entre un buen negocio y un negocio súper exitoso? El ‘factor WOW’.

Quieres estar en una liga diferente a la de tus competidores, así que eres la elección obvia. Piensa siempre en formas en las que puedes destacar. Siempre que te ocupes de todas las otras cosas importantes, no importa en qué área te sorprendas, ¡siempre y cuando lo hagas! Podría ser su decoración, permitir que sus pacientes traigan su propia música, productos gratuitos para llevar a casa, cualquier cosa para que usted y la experiencia que ofrece a sus pacientes sea diferente del resto

8 DUERMA CON UN OJO SIEMPRE ABIERTO, Y ESTÉ ATENTO A LOS NÚMEROS

La eficiencia es importante, por lo que, además de los ingresos, debe vigilar de cerca sus gastos. Los gastos innecesarios pueden tirar por la borda su arduo trabajo para atraer y retener pacientes. Lo que no se mide no se controla, por lo tanto, mida todas las métricas clave de su negocio con la mayor regularidad posible: 

  • Ingresos totales 
  • Flujos de ingresos desglosados por tratamientos 
  • Número de nuevos pacientes 
  • Número medio de pacientes por día  
  • Tratamiento más popular 
  • Tratamiento más rentable 
  • Porcentaje de ingresos a costos generales 
  • Gasto medio por paciente 
  • Retorno de la inversión (ROI) para cualquier campaña promocional 
  • Tiempos de espera de los pacientes 
  • Costo promedio para atraer / retener a cada paciente 

Familiarizarse con estos datos le ayudará a determinar dónde es mejor invertir su tiempo, dinero y recursos. También le brindará objetivos útiles de mejora que puede compartir con su equipo 

 

 

Desde INCLINIC Healthcare Consulting te ayudamos a gestionar tu clínica médica haciéndola crecer en pacientes y haciéndola más rentable.

 Agilizamos tus procesos operacionales y de gestión para incrementar tus ventas.

Optimizamos tus recursos (personal, instalaciones, cuadro médico, software de gestión, etc.), focalizando a todo tu personal en la excelencia por la experiencia del paciente.

Aportamos soluciones al día a día de tu clínica médica.

NPS: Aprenda cómo implmentarlo de manera eficaz en su clínica médica

NPS: Aprenda cómo implementarlo de manera eficaz en su clínica médica.

Una guía de buenas prácticas

No solo los grandes grupos empresariales sino también las PYMES se benefician del sistema NPS, siendo un elemento que no puedes descuidar, a continuación, te mostraremos por qué es vital para tu empresa y la forma de aplicarlo de manera profesional y así obtener el mayor provecho. 

Te contamos qué es NPS y la forma como te puede ayudar a Mejorar la Patient experience.

El Net Promoter Score (NPS), se puede traducir como aquel indicador neto de promotores. En resumidas cuentas, es un sistema que consiste en la medición de la lealtad y satisfacción de los pacientes a partir de la experiencia con el servicio prestado.

Sus resultados de este sistema te permiten conocer más de cerca la percepción o impresión de los pacientes de tu clínica médica, así como, el nivel de satisfacción con respecto al servicio o marca.  

De igual modo, el indicador te da información de suma importancia sobre los aspectos de insatisfacción de los pacientes y, a partir de ello, podrás implementar planes de mejora. 

El NPS te permite conocer fehacientemente la valoración que tienen los pacientes hacia tu clínica médica, marca o negocio.

Algunas de las Mejores Prácticas NPS

Si es la primera vez que tienes contacto con este sistema, te proponemos algunas recomendaciones para implementar la realización de encuestas NPS con éxito. Abarcaremos los ejes principales: 

  • Creación de la encuesta
  • El envío de la encuesta.
  • Plan global de implementación. 

Formulación de la Encuesta NPS 

La encuesta NPS debe contener una pregunta clave: es la siguiente: 

Del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra clínica médica?  

Dependiendo de la respuesta obtenida por cada uno de los pacientes, se les clasifica como detractores (0-6), pasivos (7-8) o promotores (9-10).

Debes tener en cuenta que no es lo mismo valorar la experiencia de un servicio que recomendarlo.

Personalización de la Encuesta

Te recomendamos utilizar la misma pregunta de inicio que utilizan todas las encuestas NPS para que posteriormente compares los resultados con las encuestas de competidores.

Puedes personalizar la encuesta y así adaptarla a tu tipo de paciente. esto puede hacerse con una variación ligera a la pregunta, un ejemplo puede ser: 

¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo / familiar / colega, entre otros?

El Tamaño y Extensión de la Encuesta

Debes tener en cuenta que entre más breve sea la encuesta aumenta la pauta de respuesta. Por ello, procura realizar las preguntas claves. 

Teniendo en cuenta este consejo, te será más fácil el análisis de los datos obtenidos, y a la vez mejorará la tasa de respuesta.

El Método de Aplicación de la Encuesta 

Debes evaluar cual es el medio más conveniente para el envío de la encuesta según tu tipo de pacientes. Te aconsejamos campañas por mail o que la encuesta aparezca al cliente en la web o app de la clínica médica. 

Pero cuidado estas no son las únicas opciones, lo importante en este punto es que la encuesta llegue a quien debe llegar y a tiempo.

La Distribución o Envío de la Encuesta

Este es el segundo paso: envío y distribución de la encuesta, son factores claves que merecen especial atención.

La Muestra de pacientes

Hay que ser estratégico al enviar las encuestas. Algunos expertos recomiendan establecer un grupo representativo de los clientes totales y esto te permitirá sacar estadísticas significativas. 

¿Cómo saber si es lo suficientemente representativa la muestra? Esto depende de la cartera de pacientes

La Frecuencia 

Debes tener en cuenta que el NPS es un índice a largo plazo. Por ello, se recomienda encontrar el equilibrio entre la frecuencia de envío por razones como no cansar al paciente. 

Buen momento, es clave

Debes considerar en qué momento se enviará la encuesta. Se recomienda que sea cuando el paciente tenga “la experiencia fresca” esto permite que brinde respuestas más confiables.  

El momento ideal es enviar la encuesta de manera automática, una vez que el paciente haya realizado acciones específicas en la interacción con la clínica médica o la empresa.

El Ciclo y Momento de la Relación con el Cliente

No se recomienda enviar la encuesta NPS a pacientes nuevos, teniendo en cuenta que, no tienen una experiencia sólida. Siempre será mejor enviar la encuesta a clientes con cierta trayectoria, que se encuentran en etapas similares en el tratamiento de interacción con los servicios, esto te permitirá hacer comparables las respuestas.

Para que las encuestas NPS sean más sustanciosas, te aconsejamos remitir la misma encuesta a pacientes de diferentes segmentos, que están atravesando el mismo momento del viaje del comprador.

Encuestas de seguimiento

Teniendo en cuenta las respuestas obtenidas de la encuesta, es recomendable hacer una pregunta abierta para indagar aún más en la situación de cada paciente. Algunas preguntas posibles podrían ser:

A los promotores: ¿Qué destacas del servicio a la hora de recomendarlo?

A los neutros: ¿Qué deberíamos hacer para que nos califiques con 9 o 10?

A los detractores: ¿Qué crees que tenemos que hacer para mejorar?

Los pacientes se sentirán valorados cuando haces un esfuerzo por remediar una reseña insatisfactoria. Además, estos cuestionamientos son ampliamente abiertos para dejar claro que interesa escuchar lo que el paciente opina y tiene para decir. 

La Estrategia y Plan Global de Implementación del NPS

Ahora vamos al siguiente nivel. Una mirada 360 de la estrategia de implementación del NPS. 

Diseño de un Plan de Acción

Como hemos anotado, la implementación de encuestas NPS no es algo menor ni que deba dejarse al azar, por el contrario, para alcanzar resultados realmente efectivos es indispensable una planificación estratégica, la cual debe tener en cuenta los objetivos de negocio, no olvides que tu clínica médica es tu negocio. 

Comunicación con los Clientes

Definitivamente tener una comunicación fluida y asertiva es la clave del éxito de cualquier empresa y también aplica a las encuestas NPS de las que hemos venido hablando. Es importante mantener contacto constante con tus pacientes, no solo cuando necesites que respondan a esta u otra encuesta.

Si los pacientes perciben un interés genuino por su opinión, obtendrás mejores resultados en cuanto al número de respuestas.

Compromiso con los Clientes

La clave en este aspecto es “actúa”. No sirve de nada obtener la información a partir de las encuestas si no tienes en cuenta esa valiosa información y defines la estrategia con base en ello.  

Debes cerrar el ciclo de los comentarios de los clientes, resolviendo las situaciones problemáticas con la clínica médica, debes tomarte en serio y ocuparte de las crisis de imagen.

Tomar medidas frente a las reseñas negativas y proporcionar soluciones amigables es el primer paso para la transformación de un detractor a un promotor de tu clínica médica. No es fácil ni sencillo, pero si es posible.

Evaluación de los Resultados

Siempre es necesario analizar los resultados obtenidos para definir estrategias en pro de mejora. No puedes obviar la evaluación de los resultados ya que es el momento que te hará marcar la diferencia.

Al final no se trata solo de obtención de datos, ya que por sí solos no dicen nada, aquí lo importante es lo que haces con ellos. 

Puntos de Referencia según tu Industria o Sector

¿Cómo valorar el porcentaje de las encuestas en términos de positivo o negativo? 

Si tienes competencia, es recomendable que compares tus estadísticas con las de otras empresas del sector y las que consideres competencia directa. 

Eso sí, debes siempre buscar la superación de tus propios porcentajes.

Socializar los Resultados del NPS con el Equipo es Fundamental para Mejorar

El resultado obtenido en NPS tiene que ver con todos los sectores de tu clínica médica, ya que el paciente está recomendando o no a la clínica de modo general. Es por ello que es de vital importancia que compartas el resultado con todos tus colaboradores, de esta forma podrán:

  • Estar al tanto de la percepción de los pacientes. 
  • Tomar esa percepción como pauta para realizar mejoras.
  • Consolidar la sensación de equipo y que se sientan parte del bienestar futuro de la clínica médica.
  • Utilizar los datos como una herramienta de motivación interna.

Es importante que a la hora de compartir el resultado de la encuesta NPS con el equipo, todos entiendan la importancia de ese indicador para el desarrollo exitoso de la clínica médica y que en esos resultados obtenidos está reflejada la labor que cada uno de ellos desempeña. 

A modo de conclusión:

El NPS te da la posibilidad de acortar la brecha entre lo que tu clínica médica ofrece y la experiencia que el paciente quiere. Te permite transformar detractores en clientes promotores de marca.

Para que la implementación del NPS sea exitosa, asegúrate de tener en cuenta este manual de buenas prácticas. No olvides los puntos clave: 

  • Tomar una muestra representativa.
  • Asertividad del tiempo para enviar la encuesta.
  • Cerrar el ciclo, dando lugar a las demandas de los pacientes. 

En INCLINIC Heathcare consulting disponemos de las herramientas necesarias para la realización de encuestas de la Experiencia del Paciente, así como de la medición de NPS para tu clínica médica. Para que tu experiencia se traduzca en resultados de éxito, recuerda que cuentas con INCLINIC Healthcare Consulting para la optimización del día a día de tu clínica médica.