NPS: Aprenda cómo implementarlo de manera eficaz en su clínica médica.
Una guía de buenas prácticas
No solo los grandes grupos empresariales sino también las PYMES se benefician del sistema NPS, siendo un elemento que no puedes descuidar, a continuación, te mostraremos por qué es vital para tu empresa y la forma de aplicarlo de manera profesional y así obtener el mayor provecho.
Te contamos qué es NPS y la forma como te puede ayudar a Mejorar la Patient experience.
El Net Promoter Score (NPS), se puede traducir como aquel indicador neto de promotores. En resumidas cuentas, es un sistema que consiste en la medición de la lealtad y satisfacción de los pacientes a partir de la experiencia con el servicio prestado.
Sus resultados de este sistema te permiten conocer más de cerca la percepción o impresión de los pacientes de tu clínica médica, así como, el nivel de satisfacción con respecto al servicio o marca.
De igual modo, el indicador te da información de suma importancia sobre los aspectos de insatisfacción de los pacientes y, a partir de ello, podrás implementar planes de mejora.
El NPS te permite conocer fehacientemente la valoración que tienen los pacientes hacia tu clínica médica, marca o negocio.
Algunas de las Mejores Prácticas NPS
Si es la primera vez que tienes contacto con este sistema, te proponemos algunas recomendaciones para implementar la realización de encuestas NPS con éxito. Abarcaremos los ejes principales:
- Creación de la encuesta
- El envío de la encuesta.
- Plan global de implementación.
Formulación de la Encuesta NPS
La encuesta NPS debe contener una pregunta clave: es la siguiente:
Del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra clínica médica?
Dependiendo de la respuesta obtenida por cada uno de los pacientes, se les clasifica como detractores (0-6), pasivos (7-8) o promotores (9-10).
Debes tener en cuenta que no es lo mismo valorar la experiencia de un servicio que recomendarlo.
Personalización de la Encuesta
Te recomendamos utilizar la misma pregunta de inicio que utilizan todas las encuestas NPS para que posteriormente compares los resultados con las encuestas de competidores.
Puedes personalizar la encuesta y así adaptarla a tu tipo de paciente. esto puede hacerse con una variación ligera a la pregunta, un ejemplo puede ser:
¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo / familiar / colega, entre otros?
El Tamaño y Extensión de la Encuesta
Debes tener en cuenta que entre más breve sea la encuesta aumenta la pauta de respuesta. Por ello, procura realizar las preguntas claves.
Teniendo en cuenta este consejo, te será más fácil el análisis de los datos obtenidos, y a la vez mejorará la tasa de respuesta.
El Método de Aplicación de la Encuesta
Debes evaluar cual es el medio más conveniente para el envío de la encuesta según tu tipo de pacientes. Te aconsejamos campañas por mail o que la encuesta aparezca al cliente en la web o app de la clínica médica.
Pero cuidado estas no son las únicas opciones, lo importante en este punto es que la encuesta llegue a quien debe llegar y a tiempo.
La Distribución o Envío de la Encuesta
Este es el segundo paso: envío y distribución de la encuesta, son factores claves que merecen especial atención.
La Muestra de pacientes
Hay que ser estratégico al enviar las encuestas. Algunos expertos recomiendan establecer un grupo representativo de los clientes totales y esto te permitirá sacar estadísticas significativas.
¿Cómo saber si es lo suficientemente representativa la muestra? Esto depende de la cartera de pacientes
La Frecuencia
Debes tener en cuenta que el NPS es un índice a largo plazo. Por ello, se recomienda encontrar el equilibrio entre la frecuencia de envío por razones como no cansar al paciente.
Buen momento, es clave
Debes considerar en qué momento se enviará la encuesta. Se recomienda que sea cuando el paciente tenga “la experiencia fresca” esto permite que brinde respuestas más confiables.
El momento ideal es enviar la encuesta de manera automática, una vez que el paciente haya realizado acciones específicas en la interacción con la clínica médica o la empresa.
El Ciclo y Momento de la Relación con el Cliente
No se recomienda enviar la encuesta NPS a pacientes nuevos, teniendo en cuenta que, no tienen una experiencia sólida. Siempre será mejor enviar la encuesta a clientes con cierta trayectoria, que se encuentran en etapas similares en el tratamiento de interacción con los servicios, esto te permitirá hacer comparables las respuestas.
Para que las encuestas NPS sean más sustanciosas, te aconsejamos remitir la misma encuesta a pacientes de diferentes segmentos, que están atravesando el mismo momento del viaje del comprador.
Encuestas de seguimiento
Teniendo en cuenta las respuestas obtenidas de la encuesta, es recomendable hacer una pregunta abierta para indagar aún más en la situación de cada paciente. Algunas preguntas posibles podrían ser:
A los promotores: ¿Qué destacas del servicio a la hora de recomendarlo?
A los neutros: ¿Qué deberíamos hacer para que nos califiques con 9 o 10?
A los detractores: ¿Qué crees que tenemos que hacer para mejorar?
Los pacientes se sentirán valorados cuando haces un esfuerzo por remediar una reseña insatisfactoria. Además, estos cuestionamientos son ampliamente abiertos para dejar claro que interesa escuchar lo que el paciente opina y tiene para decir.
La Estrategia y Plan Global de Implementación del NPS
Ahora vamos al siguiente nivel. Una mirada 360 de la estrategia de implementación del NPS.
Diseño de un Plan de Acción
Como hemos anotado, la implementación de encuestas NPS no es algo menor ni que deba dejarse al azar, por el contrario, para alcanzar resultados realmente efectivos es indispensable una planificación estratégica, la cual debe tener en cuenta los objetivos de negocio, no olvides que tu clínica médica es tu negocio.
Comunicación con los Clientes
Definitivamente tener una comunicación fluida y asertiva es la clave del éxito de cualquier empresa y también aplica a las encuestas NPS de las que hemos venido hablando. Es importante mantener contacto constante con tus pacientes, no solo cuando necesites que respondan a esta u otra encuesta.
Si los pacientes perciben un interés genuino por su opinión, obtendrás mejores resultados en cuanto al número de respuestas.
Compromiso con los Clientes
La clave en este aspecto es “actúa”. No sirve de nada obtener la información a partir de las encuestas si no tienes en cuenta esa valiosa información y defines la estrategia con base en ello.
Debes cerrar el ciclo de los comentarios de los clientes, resolviendo las situaciones problemáticas con la clínica médica, debes tomarte en serio y ocuparte de las crisis de imagen.
Tomar medidas frente a las reseñas negativas y proporcionar soluciones amigables es el primer paso para la transformación de un detractor a un promotor de tu clínica médica. No es fácil ni sencillo, pero si es posible.
Evaluación de los Resultados
Siempre es necesario analizar los resultados obtenidos para definir estrategias en pro de mejora. No puedes obviar la evaluación de los resultados ya que es el momento que te hará marcar la diferencia.
Al final no se trata solo de obtención de datos, ya que por sí solos no dicen nada, aquí lo importante es lo que haces con ellos.
Puntos de Referencia según tu Industria o Sector
¿Cómo valorar el porcentaje de las encuestas en términos de positivo o negativo?
Si tienes competencia, es recomendable que compares tus estadísticas con las de otras empresas del sector y las que consideres competencia directa.
Eso sí, debes siempre buscar la superación de tus propios porcentajes.
Socializar los Resultados del NPS con el Equipo es Fundamental para Mejorar
El resultado obtenido en NPS tiene que ver con todos los sectores de tu clínica médica, ya que el paciente está recomendando o no a la clínica de modo general. Es por ello que es de vital importancia que compartas el resultado con todos tus colaboradores, de esta forma podrán:
- Estar al tanto de la percepción de los pacientes.
- Tomar esa percepción como pauta para realizar mejoras.
- Consolidar la sensación de equipo y que se sientan parte del bienestar futuro de la clínica médica.
- Utilizar los datos como una herramienta de motivación interna.
Es importante que a la hora de compartir el resultado de la encuesta NPS con el equipo, todos entiendan la importancia de ese indicador para el desarrollo exitoso de la clínica médica y que en esos resultados obtenidos está reflejada la labor que cada uno de ellos desempeña.
A modo de conclusión:
El NPS te da la posibilidad de acortar la brecha entre lo que tu clínica médica ofrece y la experiencia que el paciente quiere. Te permite transformar detractores en clientes promotores de marca.
Para que la implementación del NPS sea exitosa, asegúrate de tener en cuenta este manual de buenas prácticas. No olvides los puntos clave:
- Tomar una muestra representativa.
- Asertividad del tiempo para enviar la encuesta.
- Cerrar el ciclo, dando lugar a las demandas de los pacientes.
En INCLINIC Heathcare consulting disponemos de las herramientas necesarias para la realización de encuestas de la Experiencia del Paciente, así como de la medición de NPS para tu clínica médica. Para que tu experiencia se traduzca en resultados de éxito, recuerda que cuentas con INCLINIC Healthcare Consulting para la optimización del día a día de tu clínica médica.
