La recepción de una clínica: Puesto neurálgico para el crecimiento de la clínica y su correcta organización.
En toda clínica hay siempre un puesto de recepción, y en algunas ocasiones, no está ocupado por una persona en concreta, sino que es el propio personal de la clínica el que entra y sale de ella para hacer las tareas administrativas que en el puesto se realizan: Atender llamadas de teléfono, gestionar las peticiones de los pacientes a través de whatsapp, gestionar las citas de los pacientes programados en el día, o incluso para imprimir las agendas del día de los equipos de clínica.
Pero el puesto de la recepción de una clínica es mucho más que eso, la recepción de una clínica es el puente de mandos del transatlántico de una clínica desde dónde todo se programa, todo se controla, todo se supervisa y todo se dirige para que el día a día de tu clínica vaya bien.
Veamos algunos de los puntos más importantes, más allá de los administrativos, que debe realizar una experta recepcionista y que afecta al día a día de la clínica:
Canales de entrada de pacientes
La recepcionista debe gestionar todos los canales de entrada de pacientes a la clínica y debe hacerlo con rapidez y diligencia. Los canales de entrada siguen aumentando por lo que su gestión debe ser una prioridad para la recepción: RRSS, Whatsapp, llamadas, web, plataformas de citas, walking….
Gestión de agendas
Una correcta gestión de agendas hace del crecimiento de una clínica, y sobre todo un buen aprovechamiento de éstas hace disminuir los tiempos de espera de los pacientes. Disponer de una estrategia para la gestión de agendas es crucial para el crecimiento y organización de la clínica.
Recordatorios de citas
De todos es sabido de “los famosos recordatorios de citas”, que en muchas ocasiones hay que hacerlos de forma manual, a través de llamadas de teléfono y whatsapp, con el tiempo que esto conlleva.
Seguimientos a pacientes
Hoy en día el “vaivén” de las citas del día hace que la gestión correcta de una agenda se complique aún más, de ahí que las cancelaciones, los “no show” de los pacientes…sea otra labor tediosa en recepción.
Asignaciones de citas
Como punto importante de recepción es asignar las siguientes citas a los pacientes que acuden a la clínica, por lo que mientras estamos haciendo todas las tareas anteriores, debemos compaginarlas con la asignación de citas de los pacientes que acuden a la clínica. Todo esto directamente relacionado con la correcta gestión de agendas y su aprovechamiento para una optimización de las mismas.
Ventas complementarias
Un punto importante y de apoyo a las ventas de la clínica es el puesto de recepción, por dónde pasan todos los pacientes de la clínica y sobre los que se debe hacer siempre una venta complementaria al tratamiento que se esté realizando el paciente.
A todo lo anterior habrá que sumar el resto de tareas administrativas, cobros, financiaciones, mensajerías, archivo de documentación, etc… que demanda la actividad diaria.
"Por lo que el puesto de recepción ya no solo es atender las llamadas y a los pacientes que acuden a la clínica, sino a su vez es dar respuesta a los potenciales pacientes que están solicitando citas, así como llevar una correcta organización y estructura en las agendas de la clínica, coordinar con los equipos vinculantes las visitas de los pacientes, así como coordinar todas las agendas y pacientes del día siguiente."
Unas tareas afectan al crecimiento de la clínica y otras afectan a la organización y desarrollo del día a día de la clínica, por lo que es un puesto crucial, dónde disponer de personal formado y, con aptitudes y destrezas necesarias para el puesto.
Si a todo esto le sumamos que en muchas ocasiones disponemos de personal nuevo o sin experiencia, el caos en la clínica está servido: Tareas sin realizar, ir apagando fuegos uno tras otro, no llegar a todo lo que hace que se acumulen las tareas pendientes de realizar, pacientes que esperan a ser atendidos, teléfonos que suena y no se atiende, whatsapp sin responder tras varias horas……. En definitiva ir a “rebufo” de lo que la actividad de la clínica demanda, más que ir dirigiendo toda la actividad de la clínica.
¿En qué situación se encuentra la recepción de tu clínica? ¿Surfea las olas, o son las olas las que revuelcan a la recepción de la clínica un día tras otro?
