Podemos definir un protocolo como un documento dónde se recoge la forma de actuar en un momento concreto y para unas personas determinadas, por lo que puede ser un documento que indique normas y procedimientos de cómo actuar.

¿Qué es el protocolo comercial y para qué sirve?

El protocolo comercial de una clínica recoge las pautas de actuación en cada momento de relación con el paciente para cada miembro del equipo, con el objetivo de estandarizar la forma de actuar con un potencial paciente de la clínica interesado en alguno de los servicios y/o tratamientos.

¿Por qué es importante tener un protocolo comercial?

Es la herramienta que permite ordenar las pautas de actuación con el potencial paciente. En este caso, las normas del protocolo ayudan a mejorar la cuenta de resultados. Las técnicas protocolarias sirven para vender y mejorar las competencias de las personas que se dedican a la venta de tratamientos, servicios y/o productos en una clínica. Contribuyen al desarrollo personal y profesional del equipo de clínica y a aportar mayor eficiencia a la clínica.

¿Cuándo debes diseñar un protocolo empresarial?

Lo más recomendable es preparar tu protocolo comercial lo antes posible. Hay que tener en cuenta que le marca una función de identidad a tu clínica, por lo que carecer de él hará que los pacientes no reciban el mismo trato y/o atención en momentos distintos de la clínica, incluso cuando son atendidos por personal distinto.

Es fundamental disponer de un protocolo comercial en la clínica, desde el primer día de apertura, por tener personal de cara al potencial paciente. Sin embargo, tu protocolo incluirá pautas de actuación en las distintas fases que comprenda, personal responsable de las tareas asociadas, así como formas de dirigirse al paciente e incluso identifica las herramientas a utilizar y dónde utilizarlas. Por lo que es importante disponer de un protocolo comercial en una clínica desde el momento de disponer de una persona que se encargue de presentar los presupuestos de los tratamientos recomendados y generar las ventas en la clínica, tengamos en la clínica o no, una persona específica para ello, o sea tu recepcionista y/o auxiliar quién realice esta función en la clínica.

Por ejemplo, no disponer de un protocolo comercial en la clínica, tus empleados no sabrán quién es la persona responsable de hacerlo, cómo hacerlo e incluso qué resaltar para generar la venta.

Y recuerda que cada clínica es única en su protocolo comercial, por lo que dará la imagen que tu quieras ofrecer a tus pacientes, no por ello hay que dejar de tener un protocolo comercial en la clínica.

¿Cómo debe ser el manual del protocolo comercial?

Un buen protocolo comercial debe oficiar como un manual o libro de instrucciones de la clínica , donde se detallen todos los pormenores sobre cómo se realizan las acciones comerciales de venta en la clínica. En este sentido, el manual debe ser:

  • Práctico: debe incluir las normas protocolarias para situaciones habituales de la clínica y no saturar en información.
  • De fácil acceso: es necesario que todos los miembros del equipo de clínica puedan acceder a él en todo momento.
  • Concisoy claro: las pautas de actuación tienen que estar redactadas de forma clara. Tienen que evitarse los mal entendidos.
  • Flexible:Las pautas de actuación tienen que ajustarse a cada caso sin la necesidad de ser inamovibles.
  • Global: debe contemplar a todos los miembros del equipo que interactúen ( Recepción, auxiliar, Dr./Dra. asesor/a de ventas….)

¿Qué objetivos debe cumplir un protocolo comercial?

En base a todo lo que hemos descrito, el protocolo comercial perfecto debe cumplir unos objetivos claros y definidos:

  • Real: Debe ser realista , ajustado a las necesidades de la clínica y sobre todo al modelo de negocio que se quiera transmitir.
  • Ágil: Un protocolo ágil en su estructura y diseño, hace favorecer la conversión de pacientes, que es para lo que se diseñó.
  • Pormenorizado: Debe incluir todos los aspectos, áreas, recursos, personas, etc.. que intervengan en el desarrollo del protocolo comercial.
  • Continuo: Un protocolo diseñado en todas sus fases sin huecos ni vacíos entre etapas, lo hace mucho más compresivo para el personal que tenga que implantarlo.
  • Eficaz: Debe cumplir con sus objetivos entre los cuales se encuentran la conversión de las ventas.
  • Rentable: Todo protocolo comercial debe impactar en la cuenta de resultados de la clínica, haciéndola crecer con el incremento de pacientes.

Con el objetivo final de estandarizar la atención a los potenciales pacientes para todo el personal del equipo que se destine a la venta en cualquier momento.

¿Qué debe contener un protocolo comercial?

Todo protocolo comercial debe contener las distintas etapas de la venta de tu clínica que favorezca la conversión de pacientes. Por ello es importante analizar las distintas etapas por las que pasa el paciente hasta el momento de la verdad o venta. Una de ellas y no menos importante es la etapa en la que debemos “rebatir” las objeciones que nos pongan los pacientes a la hora de la oferta de los tratamientos, servicios y pacientes. Por ello disponer de las objeciones más comunes en la clínica, facilita enormemente esta labor a las personas que están destinadas a la venta.

 

Y tú… ¿Qué protocolo comercial tienes establecido en tu clínica? ¿Necesitas un protocolo altamente EFECTIVO que convierta las primeras visitas en pacientes?