Entradas

El Patient Journey: ¿Cómo definir el viaje del paciente en nuestra clínica médica?

En la actualidad más allá de la calidad del servicio se habla mucho sobre la satisfacción del cliente.

El aspecto clínico no es la excepción y es un factor determinante para la imagen de una empresa o institución.

Esto es medible y analizable para ver los puntos resaltantes, de este modo se pueden elaborar estrategias enfocadas en satisfacer las necesidades del paciente y mejorar así la calidad del servicio brindado.

A este recurso de marketing se le llama: Mapa de experiencia del paciente, o en inglés Patient Journey map. Descubre qué es, su objetivo, beneficios y cómo crear uno propio para aplicarlo en tu institución.

¿Qué es el Patient Journey Map?

El patient Journey Map es un recurso que analiza todo el proceso que hace un paciente, desde la puesta en contacto con la clínica, su primera consulta, el diagnóstico, el plan de tratamiento y el logro de un resultado satisfactorio para ambas partes.

Este mapa de viaje del paciente se enfoca en los puntos de contacto entre éste y la clínica médica.

¿Cuál es el objetivo del Patient Journey Map?

Para garantizar una atención al paciente de calidad hay que tener en cuenta todos los factores que lo conforman, además del aspecto clínico también es importante saber qué espera el paciente.

Realizar un mapa de la experiencia del paciente identifica los puntos de fricción y conflicto desde su perspectiva y ayuda a mejorar dichos puntos débiles. Mejora la comunicación paciente-médico y agiliza procesos que de otro modo resultan tediosos y negativos.

Gracias a esto será más fácil elaborar estrategias enfocadas en atender de forma personalizada las diversas necesidades individuales de los pacientes, con mayor empatía y obteniendo mejores resultados en satisfacción general.

Beneficios del Patient Journey Map

Cuando se establece un buen mapa de experiencia del paciente se hacen notables ciertos aspectos positivos como:

  • Una mejor comunicación con el paciente en todas las etapas de contacto con la clínica. Reforzando la calidad de atención.
  • Disminución de la tasa de mal servicio: Tener claras las etapas de la experiencia del paciente hace que disminuyan los puntos de fricción que resultan en conflictos y malas experiencias.
  • Identifica y simplifica los puntos de dolor: Factores como tiempos de espera, falta de claridad en la explicación de diagnósticos o un trato impersonal y poco empático son algunos, esto ayuda a mejorar la calidad del servicio en general.
  • Optimización del trabajo: Una buena estructura garantiza un flujo de trabajo constante, sin puntos ciegos y permite anticiparse a posibles problemas y sugerir alternativas que satisfagan a todas las partes.
  • Sistema de retroalimentación: El patient Journey Map da voz al paciente para expresar sus inquietudes y sugerencias sobre cómo mejorar el servicio. Esto mejora la imagen de tu institución además de mantenerte actualizado con las mejores formas para satisfacer las necesidades individuales de tus pacientes más allá de lo clínico.
  • Reduce costes y aumenta lealtad: Refinar tareas innecesarias para mejorar la experiencia del paciente derivará en un paciente feliz, que te recomendará a sus amigos o compartirá su experiencia en sus redes sociales.

¿Cómo crear un mapa de experiencia del paciente?

Para elaborar tu propio patient journey map que te permita brindar una mejor calidad de servicio deberás tener en cuenta estos 5 consejos:

1. Ponte en el lugar del paciente

Empieza siempre identificándoles y describiéndoles con el mayor detalle posible basándote en estas preguntas:

  • ¿Cuál es su necesidad? Parte de un aspecto general y poco a poco ve construyendo perfiles específicos.
  • ¿Cuáles son sus medios de comunicación? Ya sea presencial o digital, por mensajes de texto, videollamada o chat.
  • ¿Cuáles son sus temores constantes? Respecto al diagnóstico, tratamiento, medicamentos y contraindicaciones.
  • ¿Cómo se siente? Sus frustraciones y molestias derivan del malestar de su dolencia.

Carece de sentido profundizar un mapa de experiencia de paciente individual para cada uno, pero puedes elaborar perfiles de “patient persona” es decir, basados en el tipo de visita que realice, especialidad o tipo de tratamiento, esto te ayudará a elaborar mejores perfiles.

2. Prepárate para la activación del paciente

Cuando nos referimos a la activación del paciente, tenemos en cuenta los factores que le permiten acceder a tus servicios.

  • ¿Es fácil para ellos acudir a tus instalaciones?
  • ¿Es sencillo concertar una cita con horarios ajustados a sus necesidades?
  • ¿Hay un seguimiento sobre sus citas?
  • ¿Tienes un sistema que ayuda a los pacientes a prepararse para la cita, o completar el formulario con antelación para ahorrar tiempo en la consulta?

3. Activación del proveedor

También llamada “fase previa a la llegada” tiene que ver con los preparativos que tienen tus instalaciones para la llegada de un paciente.

El objetivo es tener un sistema que asegure que todo esté listo: Papeleo, formularios y registros necesarios listos para la firma o con un formulario online que se rellene con antelación.

La comunicación proactiva para dar bienvenida a nuevos pacientes, así como la información valiosa sobre su tratamiento de una forma sencilla y práctica. Esto es muy importante para pacientes que no conozcan sobre los métodos y procesos que se llevarán a cabo.

4. Encuentro

Esta fase es una de las más importantes, el paciente está ahora interactuando cara a cara.

¿Apoyas las necesidades del paciente más allá del diagnóstico y tratamiento?  ¿Es fácil y agradable su experiencia? ¿Cómo es el proceso de seguimiento de su tratamiento?

Es importante que tengas estos datos en cuenta para construir un patient journey map más empático y enfocado a satisfacer no solo su necesidad médica, sino también a atender sus factores de estrés e incluso de autoestima derivados de su aflicción.

5. Fidelización de pacientes

Un paciente satisfecho es un paciente que vuelve y trae otros. Así que el servicio post tratamiento es importante. ¿Cómo agradeces a tus pacientes por la elección de tu clínica? ¿Tratas a tus clientes como auténticos VIP incluso después de finalizado el tratamiento?

Lo más relevante es elaborar estrategias que conviertan a tus pacientes en defensores y presciptores de tu marca y la prefieran cada vez que tengan alguna necesidad.

A esto se le llama Engaging o fidelización y mientras mejor sea la experiencia del paciente más engaging tendrá en tu propuesta de marca.

¿Estás aplicando estas estrategias en tu propuesta de valor? Comienza desde hoy a elaborar tu propio Patient Journey Map y lleva tu calidad de servicio al siguiente nivel alcanzando la excelencia.