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PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN Y ATENCIÓN AL PACIENTE: Un camino hacia una buena gestión de clínica médica.

Protocolos de actuación y Atención al paciente: Un camino hacia una buena gestión de una clínica médica.

El equipo humano dentro de una clínica necesita estar coordinado y sincronizado en todas sus directrices.

¿Te ha pasado que algunas veces las indicaciones o comentarios que realiza el personal responsable de la gestión con un paciente son contradictorios o no satisfacen las necesidades concretas del mismo?

En el ámbito de una clínica médica esto genera desacuerdos e incluso conflictos entre colegas y con los pacientes en general.
Esto sucede por varios motivos, entre los cuales destaca la falta de una serie de normas pautadas para hacer un seguimiento ante determinada situación. A esto se le conoce como protocolo de gestión clínica.

En este artículo te explicaremos qué es un protocolo de gestión clínica, su objetivo y te enseñaremos qué protocolos son necesarios para mejorar la calidad del servicio hacia el paciente.

¿Qué es la gestión de una clínica médica?

La gestión clínica se define como una estrategia que permite sistematizar y ordenar cada proceso de atención sanitaria de una forma adecuada y eficiente.

En otras palabras: La gestión clínica es usar los recursos intelectuales, humanos, tecnológicos, técnicos y organizativos para mejorar el cuidado de los pacientes y su seguimiento.

Esto se sustenta gracias a la participación de todo el personal con trabajo sincronizado, donde cada uno de ellos tiene un rol establecido y unas normas prediseñadas de modo que ninguna se contradiga o demuestre una imagen desorganizada.

Dicho de este modo, el protocolo de gestión clínica es el resultado de estas estrategias: Una serie de pasos a seguir por cada integrante del centro desde que el paciente entra a la consulta, diagnóstico y posterior tratamiento.

Objetivos de la gestión de una clínica médica

Los objetivos principales de la gestión de una clínica es optimizar los procesos que suceden día a día, administrar los recursos, materiales o productos y horas de trabajo de modo que la rentabilidad sea mayor, en resumidas cuentas se enfoca en la eficiencia.

Crear protocolos de gestión clínica es la manera más asertiva para organizar todo desde lo micro a lo macro sin interrupciones, incongruencias o malas interpretaciones.

Aquí todo el personal conoce su rol, sus funciones y las de los demás para hacer un verdadero trabajo en equipo.

También mediante los protocolos de gestión clínica se puede estandarizar la atención dependiendo de cada caso particular. Esto mejora la experiencia del paciente y ayuda a recolectar datos para mejorar este aspecto y construir un mejor perfil de patient persona.

Asimismo permite:

  • Establecer prioridades.
  • Definir y desarrollar mejores tratamientos.
  • Corregir desviaciones y casos complicados.
  • Solventar conflictos.
  • Mejorar la imagen de marca de la empresa.
  • Disminuir los tiempos de espera, formularios y papeleo legal, etc.

Aspectos sobre el paciente

Todo el protocolo de gestión clínica se ejecuta de forma paralela mientras el paciente hace el llamado Patient Journey map, es decir, el viaje que hace desde la primera visita, ya sea programada o de emergencia, su tratamiento y el seguimiento posterior.

Esto significa que el paciente necesita rellenar un formulario, programar citas, hacerse estudios, el tratamiento y todo lo necesario para solventar su necesidad.

El protocolo de gestión clínica dicta los pasos a seguir en cada uno de estos procesos para llevarlos a cabo de forma exitosa sin interrupciones de ningún tipo para que su experiencia sea la mejor posible.

Y a su vez el protocolo de gestión clínica pauta las directrices a tomar dependiendo de cada caso, que siempre será distinto en cada paciente, desde una primera cita de un paciente a una clínica médica hasta la actuación del equipo médico.

Tu personal siempre sabrá qué pasos seguir, cómo tratar a cada paciente de forma eficiente y mostrar una imagen cien por cien profesional en todo momento.

Recuerda que este es el objetivo principal de tu organización: Hacer uso de herramientas, materiales o productos, talento humano e infraestructura para satisfacer las necesidades del paciente.

¿Qué protocolos son necesarios para mejorar la experiencia del paciente?

Con todo esto dicho… ¿Qué protocolo de gestión clínica es el mejor para mejorar el viaje de experiencia del paciente? Toma nota de estos 5 consejos para mejorar tu gestión clínica:

1. Mejora la calidad de asistencia

Unificar todos los criterios entre los integrantes de tu equipo ofrecerá una visión más general.

Los protocolos de gestión clínica que contemplan todos los aspectos del patient journey map están más preparados para solucionar problemas y dar respuestas más acertadas orientadas a una mejor experiencia del paciente, lo que es igual a una mejor calidad de servicio.

Incluso puedes acortar los periodos de atención y simplificar pasos burocráticos que siempre generan puntos de tensión entre el paciente y la clínica, en específico aquellos relacionados con el presupuesto de su tratamiento y programación de citas.

2. Diseña un cuadro de mando

Un protocolo de gestión clínica requiere definir la función de cada integrante del equipo. Esto permite trabajar de una forma más ordenada, reduce procedimientos innecesarios y se convierte en una carta de éxito en la toma de decisiones que afecten tanto al paciente como a la clínica.

El cuadro de mando también da una imagen de empresa orientada en la excelencia, con respuestas concretas y tratamientos efectivos, justo lo que el paciente necesita y quiere.

3. Disminuye los conflictos

Al definir las funciones cada miembro del equipo sabe qué hacer y qué no. Dónde empieza y acaba su trabajo.

Esto disminuye las contradicciones o contraórdenes que no solo entorpecen el tratamiento, también afectan de forma directa a la imagen de la organización.

4. Mantén a tu equipo motivado

Cuando existe un protocolo de gestión clínica bien definido, se evita el trabajo extra y cada profesional tiene metas, funciones y objetivos claros.

Esto se traduce en una mayor efectividad en su trabajo, genera un ambiente más agradable y a su vez los mantiene motivados porque comprenden que cada uno de ellos forma parte de una gestión de trabajo en equipo.

5. Analizar y medir los resultados

Con el protocolo de gestión clínica es posible cuantificar y analizar los resultados de cada paciente, aportando valiosos datos que complementarán el perfil de patient persona y mejoran el patient journey map.

El análisis de estos datos permite una toma de decisiones de forma objetiva e inteligente para mejorar aún más la gestión clínica y ofrecer una mejor calidad de servicio.

EL PATIENT JOURNEY: ¿Cómo definir el viaje del paciente en nuestra clínica médica?

En la actualidad más allá de la calidad del servicio se habla mucho sobre la satisfacción del cliente.

El aspecto clínico no es la excepción y es un factor determinante para la imagen de una empresa o institución.

Esto es medible y analizable para ver los puntos resaltantes, de este modo se pueden elaborar estrategias enfocadas en satisfacer las necesidades del paciente y mejorar así la calidad del servicio brindado.

A este recurso de marketing se le llama: Mapa de experiencia del paciente, o en inglés Patient Journey map. Descubre qué es, su objetivo, beneficios y cómo crear uno propio para aplicarlo en tu institución.

¿Qué es el Patient Journey Map?

El patient Journey Map es un recurso que analiza todo el proceso que hace un paciente, desde la puesta en contacto con la clínica, su primera consulta, el diagnóstico, el plan de tratamiento y el logro de un resultado satisfactorio para ambas partes.

Este mapa de viaje del paciente se enfoca en los puntos de contacto entre éste y la clínica médica.

¿Cuál es el objetivo del Patient Journey Map?

Para garantizar una atención al paciente de calidad hay que tener en cuenta todos los factores que lo conforman, además del aspecto clínico también es importante saber qué espera el paciente.

Realizar un mapa de la experiencia del paciente identifica los puntos de fricción y conflicto desde su perspectiva y ayuda a mejorar dichos puntos débiles. Mejora la comunicación paciente-médico y agiliza procesos que de otro modo resultan tediosos y negativos.

Gracias a esto será más fácil elaborar estrategias enfocadas en atender de forma personalizada las diversas necesidades individuales de los pacientes, con mayor empatía y obteniendo mejores resultados en satisfacción general.

Beneficios del Patient Journey Map

Cuando se establece un buen mapa de experiencia del paciente se hacen notables ciertos aspectos positivos como:

  • Una mejor comunicación con el paciente en todas las etapas de contacto con la clínica. Reforzando la calidad de atención.
  • Disminución de la tasa de mal servicio: Tener claras las etapas de la experiencia del paciente hace que disminuyan los puntos de fricción que resultan en conflictos y malas experiencias.
  • Identifica y simplifica los puntos de dolor: Factores como tiempos de espera, falta de claridad en la explicación de diagnósticos o un trato impersonal y poco empático son algunos, esto ayuda a mejorar la calidad del servicio en general.
  • Optimización del trabajo: Una buena estructura garantiza un flujo de trabajo constante, sin puntos ciegos y permite anticiparse a posibles problemas y sugerir alternativas que satisfagan a todas las partes.
  • Sistema de retroalimentación: El patient Journey Map da voz al paciente para expresar sus inquietudes y sugerencias sobre cómo mejorar el servicio. Esto mejora la imagen de tu institución además de mantenerte actualizado con las mejores formas para satisfacer las necesidades individuales de tus pacientes más allá de lo clínico.
  • Reduce costes y aumenta lealtad: Refinar tareas innecesarias para mejorar la experiencia del paciente derivará en un paciente feliz, que te recomendará a sus amigos o compartirá su experiencia en sus redes sociales.

¿Cómo crear un mapa de experiencia del paciente?

Para elaborar tu propio patient journey map que te permita brindar una mejor calidad de servicio deberás tener en cuenta estos 5 consejos:

1. Ponte en el lugar del paciente

Empieza siempre identificándoles y describiéndoles con el mayor detalle posible basándote en estas preguntas:

  • ¿Cuál es su necesidad? Parte de un aspecto general y poco a poco ve construyendo perfiles específicos.
  • ¿Cuáles son sus medios de comunicación? Ya sea presencial o digital, por mensajes de texto, videollamada o chat.
  • ¿Cuáles son sus temores constantes? Respecto al diagnóstico, tratamiento, medicamentos y contraindicaciones.
  • ¿Cómo se siente? Sus frustraciones y molestias derivan del malestar de su dolencia.

Carece de sentido profundizar un mapa de experiencia de paciente individual para cada uno, pero puedes elaborar perfiles de “patient persona” es decir, basados en el tipo de visita que realice, especialidad o tipo de tratamiento, esto te ayudará a elaborar mejores perfiles.

2. Prepárate para la activación del paciente

Cuando nos referimos a la activación del paciente, tenemos en cuenta los factores que le permiten acceder a tus servicios.

  • ¿Es fácil para ellos acudir a tus instalaciones?
  • ¿Es sencillo concertar una cita con horarios ajustados a sus necesidades?
  • ¿Hay un seguimiento sobre sus citas?
  • ¿Tienes un sistema que ayuda a los pacientes a prepararse para la cita, o completar el formulario con antelación para ahorrar tiempo en la consulta?

3. Activación del proveedor

También llamada “fase previa a la llegada” tiene que ver con los preparativos que tienen tus instalaciones para la llegada de un paciente.

El objetivo es tener un sistema que asegure que todo esté listo: Papeleo, formularios y registros necesarios listos para la firma o con un formulario online que se rellene con antelación.

La comunicación proactiva para dar bienvenida a nuevos pacientes, así como la información valiosa sobre su tratamiento de una forma sencilla y práctica. Esto es muy importante para pacientes que no conozcan sobre los métodos y procesos que se llevarán a cabo.

4. Encuentro

Esta fase es una de las más importantes, el paciente está ahora interactuando cara a cara.

¿Apoyas las necesidades del paciente más allá del diagnóstico y tratamiento?  ¿Es fácil y agradable su experiencia? ¿Cómo es el proceso de seguimiento de su tratamiento?

Es importante que tengas estos datos en cuenta para construir un patient journey map más empático y enfocado a satisfacer no solo su necesidad médica, sino también a atender sus factores de estrés e incluso de autoestima derivados de su aflicción.

5. Fidelización de pacientes

Un paciente satisfecho es un paciente que vuelve y trae otros. Así que el servicio post tratamiento es importante. ¿Cómo agradeces a tus pacientes por la elección de tu clínica? ¿Tratas a tus clientes como auténticos VIP incluso después de finalizado el tratamiento?

Lo más relevante es elaborar estrategias que conviertan a tus pacientes en defensores y presciptores de tu marca y la prefieran cada vez que tengan alguna necesidad.

A esto se le llama Engaging o fidelización y mientras mejor sea la experiencia del paciente más engaging tendrá en tu propuesta de marca.

¿Estás aplicando estas estrategias en tu propuesta de valor? Comienza desde hoy a elaborar tu propio Patient Journey Map y lleva tu calidad de servicio al siguiente nivel alcanzando la excelencia.

KPIs: El mapa de la buena gestión de una clínica médica.

Para dirigir una clínica hacia buen puerto, hacen falta herramientas que indiquen si está en el camino correcto.

En un entorno tan cambiante y complejo como el actual es necesario comparar periódicamente los resultados obtenidos en relación a los fijados, esto permitirá averiguar si existen desviaciones negativas para poder reaccionar a tiempo.

En este sentido, se utilizan los KPIs. Un KPI es un acrónimo formado por las iniciales de los términos: Key Performance Indicator, que se traduce como indicador clave de desempeño o indicadores de gestión.

Los KPIs son métricas que ayudan a identificar el rendimiento de una determinada acción o estrategia. En el caso de clínica de medicina estética, se enfocarán a aquellos aspectos relativos al desempeño que resulten claves para lograr el éxito de la misma.

Estas unidades de medida indican el  nivel de desempeño en base a los objetivos que se han fijado con anterioridad.

Características que debe tener un KPI

Deben cumplir las mismas características que los objetivos de la estrategia, habitualmente se asocian a las que responden a las siglas SMART:

  1. Específicos (Specific): Han de ser específicos y concretos.

  2. Medibles (Measurable): Como su propia definición implica.

  3. Alcanzable (Achievable):Los objetivos planteados a la hora de establecer los KPIs tienen que ser creíbles, realistas y alcanzables.

  4. Relevante (Relevant): En ocasiones el exceso de información puede ser un problema y contamos con muchos KPIs donde elegir pero solo unos pocos nos dan información de interés.

  5. A tiempo (Timely): En el sentido de que debe poder hacerse un seguimiento en el tiempo. Deben ajustarse a unos plazos de tiempo razonables. Por ejemplo, si el objetivo es aumentar las ventas en un 15 % en el primer trimestre del año no se puede usar como KPI el número de ventas anuales.

Es importante que:

    1. Los datos de los que dependen los KPIs sean consistentes y correctos.

    2. Estos datos estén disponibles a tiempo.

KPIS más importantes en la gestión de una clínica médica

En la gestión de una clínica médica hay una seria de preguntas que hay que realizar para saber qué aprovechamiento comercial tiene. Si hacemos la comparativa en la medición de los KPIs, con una buen diagnóstico médico, la anamnesis es fundamental para una buen diagnóstico. Por ello la necesidad de conocer los KPIs de aprovechamiento comercial, para saber en qué situación se encuentra una clínica médica y qué medidas tomar para su optimización.

A continuación vamos a detallar los principales KPIs que se deben manejar en una clínica médica:

# primeras consultas: Número de primeras consultas que genera la clínica con las distintas acciones de captación que tiene puesta en marcha.

% PN: % de pacientes nuevos agendados que NO acuden a su cita programada.

% Conversión pacientes nuevos: % de pacientes nuevos que se quedan en la clínica, respecto al total de primeras consultas realizadas.

% conversión de pto aceptados: % de presupuestos aceptados que conseguimos captar respecto al total de presupuestos entregados.

Presupuestado medio: Media en € de todos los presupuestos entregados en las primeras consultas.

Ticket medio de venta: Cantidad media en € que los nuevos pacientes se gastan en la clínica.

¿Qué nos aporta cada KPI?

Los KPIs en sí son números los cuales en base a sus medidas nos aportan su valor para lo que fueron diseñados.

Veamos qué aporta cada KPIs que hemos visto anteriormente en la gestión de una clínica médica:

# primeras consultas: Nos indica si el volumen de primeras consultas captado es el optimo para conseguir buenos niveles de facturación.

% PN: Este KPI nos aporta el correcto funcionamiento de nuestra recepción en cuanto a la gestión comercial de las primeras consultas.

% Conversión pacientes nuevos: Saber cuánto de efectivo es nuestro proceso comercial es fundamental, por ello la importancia de conocer este KPIs.

% conversión de pto aceptados: En una clínica médica no todo son los pacientes nuevos, por ello saber qué cantidad de presupuestos entregados se convierten en ventas en fundamental para controlar el aprovechamiento del volumen de oportunidades de ventas que se tenga.

Presupuestado medio: Conocer el valor por el que presupuestamos en una clínica médica, no indica si los tratamientos que se están realizando los pacientes, son tratamientos integrales o simplemente tratamientos de algo concreto. Ofrecer tratamientos integrales a los pacientes aporta un valor diferencial muy alto respecto a otras clínicas.

Ticket medio de venta: Conocer cuánto se gastan los pacientes en una clínica, indica el potencial de crecimiento que tiene la clínica y sus pacientes.

Todos estos KPIs son fundamentales para medir el buen desarrollo de la clínica, así como saber el nivel de aprovechamiento de pacientes en relación a las campañas de captación que una clínica médica tenga puesta en marcha.

Si quieres saber el aprovechamiento comercial que tiene tu clínica, además de saber cómo optimizarlos, es el momento de pasar a la acción. Contacta con nosotros y te analizaremos tu situación, así como te daremos las indicaciones oportunas para el mejor aprovechamiento de pacientes.

AUDITORÍA DE CLÍNICA

Seguramente que en algún momento te has preguntado: “¿Por qué hay clínicas que funcionan mejor que la mía?” Si esto es así, es el momento de plantearte dar un giro en la gestión de tu clínica médica y dejarte asesorar.

La gestión de una clínica médica es muy compleja y va más allá del puro acto médico del tratamiento del paciente. Personal, pacientes, agendas, proveedores, nuevas tendencias y tecnologías, equipo de doctores, etc… En este artículo te contamos qué podemos hacer por ti y tu clínica médica desde INCLINIC Healthcare Consulting.

Hoy en día hay multitud de cursos, master class y profesionales que en el ámbito de la gestión se quedan en lo que se ve, y realmente lo que hace complicado la gestión de una clínica médica es sumergirse en los entresijos para dar respuesta a los problemas desde el “back stage”. Como buen director de escena, al cual nunca se le ve, pero que todo sale a la perfección. De eso se trata de conocer el negocio al 100%, y saber qué puede estar pasando para que desemboque en lo que se ve, pero que realmente lo importante a solucionar es aquello que no se ve (lo que está provocando aquello que afecta directamente a tu equipo y tu paciente).

Para ello realizamos una Auditoría de clínica a través de la cual profundizamos en el desarrollo, organización, estructura, costes… de una clínica para detectar aquellas áreas suceptibles de mejora, proponiendo las mejores acciones a poner en marcha para revertir las situaciones.

En INCLINIC analizamos 3 grandes áreas para OPTIMIZAR el día a día una clínica médica:

  1. Operacional

  2. Comercial

  3. Marketing

Como se puede apreciar en la imagen, las 3 áreas se conectan entre sí, ya que una sin la otra afectaría a la calidad de la gestión y por ello afectaría directamente a tu paciente.

1.     Área Operacional, a través de la cual se dota de organización y estructura a la clínica, para que todo vaya sobre ruedas, agilizando los procesos.

2.     Área Comercial, tan importante como la anterior, para hacer crecer a la clínica en pacientes y en ventas, lo cual se consigue con una gestión eficiente.

3.     Área Marketing, motor de la clínica en generación de pacientes o fidelizando los actuales. La combinación perfecta para tener un up-selling y Cross-selling perfecto en tu clínica.

El análisis más exhaustivo

Nuestra metodología de Auditoría, la cual la basamos en la metodología GEMBA, está basada en bajarnos al terreno para identificar las grandes oportunidades de mejora. Nosotros no nos quedamos en el análisis de datos e información aportada; un consultor de INCLINIC visitará tu clínica y tras varios días de inmersión en el negocio y trabajar codo con codo con cada uno de tus colaboradores, analizará y detectará las áreas de mejora desde el propio terreno de acción con los pacientes.

El objetivo principal

Nuestro objetivo es que con la auditoría de clínica tengas un análisis exhaustivo de las oportunidades de mejora que presenta tu clínica, y a partir de ahí construir el plan de acción específico y personalizado que lleva a la consecución de los objetivos planteados.

Dotarás a tu clínica de:

  • Estructura y organización necesaria que la haga disponer de unos procesos ágiles de gestión.

  • Dispondrás de un proceso comercial altamente efectivo que enamore a tu paciente, optimizando la gestión y haga crecer las ventas.

  • Dispondrás de las acciones necesarias para vender más a más pacientes y potenciar tus especialidades entre los pacientes actuales.

Pero sobre todo, conseguirás ese objetivo que en algún momento te has planteado con tu clínica, que te haga mejorar la calidad de vida y puedas disfrutar de tu clínica y tus pacientes. 

¿Cuándo debes contratar nuestra Auditoría para tu clínica?

Nuestra auditoría es el comienzo de esa nueva etapa en tu clínica, que siempre has soñado….. es pasar de un negocio “pequeño” a un “negocio de ÉXITO. A través de la cual podrás disponer de la información exacta y rigurosa, así como de un plan de acción específico para conseguir optimizar tu clínica mejorando todas aquellas áreas que se detecten.

¿Quieres convertir tu clínica en un negocio de ÉXITO?

Contacta con nosotros y cuéntanos tu caso concreto, te asesoraremos en todas las dudas que puedas tener para Optimizar tu clínica médica.

 jorgeluis.lorenzo@in-clinic.es

+34 646 467 609